KI im Kundenservice: Warum intelligente Assistenz mehr bringt als vollständige Automatisierung

KI kann in Serviceprozessen einzelne Arbeitsschritte unterstützen, etwa Informationen auffinden, Anliegen vorsortieren oder Antwortentwürfe erstellen. Ob das im konkreten Fall nützlich ist, hängt von Prozess, Daten, Kundenerwartungen und den Folgen möglicher Fehler ab. Ein pauschaler Produktivitäts- oder Qualitätsgewinn lässt sich daraus nicht ableiten.

Assistenz, Automatisierung und menschliche Bearbeitung

Bei einer Assistenzfunktion erstellt das System beispielsweise einen Entwurf, den eine zuständige Person prüft und bearbeitet. Bei automatisierten Abläufen werden definierte Schritte ohne Einzelfallprüfung ausgeführt. Die Unterscheidung sollte für Mitarbeitende und Kundinnen und Kunden verständlich sein. Regeln für Eskalation, Korrektur und alternative Kontaktwege gehören bereits in die Planung.

Starten Sie mit einem klar abgegrenzten Anliegen und untersuchen Sie typische wie schwierige Fälle. Prüfen Sie, ob die Informationsgrundlage aktuell und zugänglich ist, wie das System mit fehlenden oder widersprüchlichen Angaben umgeht und welche Antworten vor einer Nutzung geprüft werden müssen. Testfälle und Qualitätskriterien sollten aus realen Prozessanforderungen entstehen, nicht allein aus einer Demo.

Wirkung und Risiken im Einsatz beobachten

Vor einer Einführung sollten Sie eine Ausgangslage festhalten und Kriterien für Qualität und Aufwand definieren. Dazu können je nach Prozess beispielsweise sachliche Korrektheit, Eskalationsgründe, Wiederkontakte, Bearbeitungsaufwand und Rückmeldungen zählen. Erheben Sie nur die Daten, die Sie für eine konkrete Entscheidung benötigen, und legen Sie fest, wer die Ergebnisse auswertet. Ein Vorher-Nachher-Vergleich allein beweist nicht, dass eine Veränderung durch KI verursacht wurde.

Bei direkter Interaktion mit Personen enthält Artikel 50 der EU-KI-Verordnung Transparenzpflichten für bestimmte KI-Systeme, darunter eine Informationspflicht, wenn ein System für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt ist; Ausnahmen und Anwendungsdetails sind im Einzelfall zu prüfen. Die konkreten Pflichten hängen unter anderem von Rolle, System und Einsatzkontext ab. (EU-KI-Verordnung, konsolidierter Text, Artikel 50) Der freiwillige NIST AI RMF empfiehlt außerdem, Risiken und Auswirkungen im jeweiligen Kontext zu erfassen, zu bewerten und fortlaufend zu behandeln. (NIST AI RMF Core)

Ein sinnvoller nächster Schritt

Klären Sie zunächst, ob Sie den Serviceprozess und mögliche KI-Rollen einordnen oder bereits eine konkrete Assistenz konzipieren möchten. Der Workshop zur Einordnung von Kundenserviceprozessen behandelt Prozessverständnis, Einsatzgrenzen und Entscheidungsfragen. Die Leistung für KI im Kundenservice und Support beschreibt die anschließende Analyse und mögliche projektspezifische Unterstützung.